粵省事小程序是一個(gè)基于移動(dòng)端的聚合式政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。作為一個(gè)平臺(tái)型產(chǎn)品，它集成了廣東省各地市、各部門的多項(xiàng)民生、政務(wù)類服務(wù)內(nèi)容；同時(shí)，它也承擔(dān)著對(duì)不同政府部門、合作開(kāi)發(fā)商、公眾用戶等多個(gè)相關(guān)主體的利益串聯(lián)。數(shù)字廣東公司（由廣東省政府發(fā)起并領(lǐng)導(dǎo)，騰訊及三大運(yùn)營(yíng)商共建）是粵省事小程序的幕后建設(shè)統(tǒng)籌單位?！笖?shù)廣」體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)（主要由來(lái)自騰訊的設(shè)計(jì)師組成）通過(guò)體系化的工作方法，在項(xiàng)目復(fù)雜、工期緊張的背景下，完成了對(duì)粵省事小程序的體驗(yàn)框架搭建。在這次實(shí)踐中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)探討了基于互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計(jì)理念與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的結(jié)合模式，為推進(jìn)「數(shù)廣」產(chǎn)品體系中各模塊的設(shè)計(jì)工作，整體重塑廣東電子政務(wù)服務(wù)的遠(yuǎn)期目標(biāo)積累了重要經(jīng)驗(yàn)。 一、背景解讀 近年來(lái)，在黨中央和國(guó)務(wù)院的大力支持下，我們國(guó)家逐漸完善了電子政務(wù)發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)，為各地「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)」的建設(shè)制定了清晰、可執(zhí)行落地的路徑規(guī)劃。廣東省按照相關(guān)規(guī)劃，在數(shù)字政府的建設(shè)模式上積極探索：一方面，在政府側(cè)成立了專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)建設(shè)工作進(jìn)行規(guī)劃及協(xié)調(diào) ；另一方面，由騰訊和三大運(yùn)營(yíng)商組建了數(shù)字廣東公司，為實(shí)施過(guò)程提供專業(yè)的技術(shù)支撐、方案設(shè)計(jì)及建設(shè)運(yùn)維能力。 在這樣一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任明確、建設(shè)支撐單位專業(yè)化能力完備的基礎(chǔ)上，「數(shù)廣」公司將按照領(lǐng)導(dǎo)單位的規(guī)劃，聯(lián)合各家合作開(kāi)發(fā)商，逐步對(duì)廣東各地市、各部門分散設(shè)立、重復(fù)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量較差的電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整體重塑：通過(guò)規(guī)劃中的一系列改造，降低信息化系統(tǒng)的整體運(yùn)營(yíng)成本，提升政府工作人員的辦事效率，為公眾帶來(lái)更好的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。 二、總體任務(wù) 對(duì)全省范圍內(nèi)的電子政務(wù)體系進(jìn)行整體重塑，是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，需要以架構(gòu)設(shè)計(jì)的方式對(duì)技術(shù)底層到應(yīng)用表層間不同環(huán)節(jié)的相關(guān)工作進(jìn)行規(guī)劃。按照相關(guān)規(guī)劃，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的總體任務(wù)既要聚焦于整個(gè)架構(gòu)的顧客行為層面，也要協(xié)調(diào) PPP 三方的合作方式：一方面基于一系列平臺(tái)型產(chǎn)品，結(jié)合各級(jí)政府及開(kāi)發(fā)商的運(yùn)作特點(diǎn)，對(duì)各類政務(wù)服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)重塑和整合，讓政務(wù)服務(wù)變得更人性化、更方便好用；另一方面基于一系列工具型產(chǎn)品，為政務(wù)運(yùn)作提供更好的效率支持。 粵省事小程序是數(shù)字廣東產(chǎn)品體系中的重要一環(huán)，作為一個(gè)政務(wù)服務(wù)的聚合平臺(tái)，通過(guò)對(duì)各類相關(guān)事項(xiàng)的整合處理和體驗(yàn)提升，為公眾提供「一站式」、「能辦成事」的移動(dòng)端服務(wù)觸點(diǎn)；而針對(duì)服務(wù)供給側(cè)，粵省事平臺(tái)為各級(jí)政府部門及合作開(kāi)發(fā)商提供規(guī)范的對(duì)接模式，讓這些相關(guān)主體能順暢地把各類服務(wù)事項(xiàng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)在粵省事平臺(tái)上線，以充分利用平臺(tái)的各項(xiàng)技術(shù)（高并發(fā)、穩(wěn)定性等）和業(yè)務(wù)（身份、支付等）優(yōu)勢(shì)，以更低的成本為更廣泛的用戶帶來(lái)更多、更好的服務(wù)。 「粵省事」三個(gè)字，「粵」即是廣東省的簡(jiǎn)稱，同時(shí)也和「越」同音；「省」代表了服務(wù)與省內(nèi)，和「事」字組成「省事」也傳遞出小程序的核心要義「方便快捷」?！敢徽臼?，更省事」的 Slogan 更是強(qiáng)調(diào)了突出了我們的優(yōu)勢(shì)，希望給用戶提供一站式便捷辦理省內(nèi)政務(wù)服務(wù)的平臺(tái)。 接下來(lái)，我們將回顧「數(shù)廣」設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在粵省事小程序項(xiàng)目中的各項(xiàng)工作實(shí)踐，同時(shí)也對(duì)過(guò)程中關(guān)于「政務(wù)類服務(wù)及體驗(yàn)設(shè)計(jì)」的一些思考進(jìn)行總結(jié)。 三、設(shè)計(jì)分析 1. 競(jìng)品探索 第一類：在已有的高用戶量平臺(tái)里，搭建民生服務(wù)集合站點(diǎn)，例如微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)。這一類門戶本身是眾多官方或第三方服務(wù)的入口集散地，優(yōu)點(diǎn)是提供了大而全的服務(wù)平臺(tái)，群眾可以比較容易的在固定平臺(tái)里找到服務(wù)入口。但每個(gè)服務(wù)自成一體，獨(dú)自開(kāi)發(fā)，所以各個(gè)服務(wù)之間不存在統(tǒng)一或者規(guī)范。 第二類：渠道商自建 App 中的服務(wù)入口，例如中國(guó)郵政的車務(wù)代辦。這一類服務(wù)散落在各個(gè)渠道商自建的 App 里。同時(shí)也受渠道的能力影響，功能相對(duì)比較簡(jiǎn)單。 第三類：業(yè)務(wù)部門自建公眾號(hào)或 App。在部門的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，有很好的體驗(yàn)一致性及服務(wù)閉環(huán)。但公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)更多的被集合在第一類大平臺(tái)里。而 App 必須先下載后使用，這就讓使用門檻又高了一層。 綜上所述，我們小程序是希望打造一站式的服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)。所以，既應(yīng)該有第一類競(jìng)品的全面、易找到的特性，也同時(shí)要具備第三類的體驗(yàn)一致性與業(yè)務(wù)閉環(huán)。最終需要我們自己去尋找一個(gè)適合的定位。 2. 用戶研究及分析 通過(guò)顧客旅程地圖來(lái)梳理用戶三種辦事場(chǎng)景（線上辦理辦結(jié)、線上預(yù)約線下辦結(jié)、線下辦理）的每一個(gè)環(huán)節(jié)的需求，感受和痛點(diǎn)。從而推導(dǎo)出設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。 我們匯總發(fā)現(xiàn)用戶的痛點(diǎn)集中在以下方面。歸納起來(lái)，便捷、清晰、易找到是用戶關(guān)注的核心要素點(diǎn)。 3. 設(shè)計(jì)統(tǒng)籌與戰(zhàn)略分析 和傳統(tǒng)的 to C 項(xiàng)目不一樣，粵省事小程序不僅是一個(gè)信息規(guī)模大、功能復(fù)雜的平臺(tái)型產(chǎn)品，同時(shí)也涉及到政府各部門如何協(xié)調(diào)合作的問(wèn)題。和業(yè)務(wù)、技術(shù)等其他相關(guān)團(tuán)隊(duì)一樣，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)也需要基于全局視角，以統(tǒng)籌的思路介入工作，才能避免在紛雜的細(xì)節(jié)執(zhí)行中走偏，實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)整體體驗(yàn)的有效把控。在節(jié)奏尤其緊張的項(xiàng)目初期，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)有意識(shí)地慢下來(lái)，對(duì)以下這些最可能影響設(shè)計(jì)走向的問(wèn)題進(jìn)行了梳理，作為對(duì)后續(xù)各類細(xì)節(jié)工作的總體指引。 自下而上的設(shè)計(jì)：做好預(yù)判，提前設(shè)計(jì) 小程序和廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的設(shè)計(jì)路徑有很大區(qū)別。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是一個(gè)集合了政務(wù)服務(wù)全量功能的平臺(tái)，設(shè)計(jì)路徑也是自上而下的全盤改造。但小程序是一個(gè)開(kāi)放的接入平臺(tái)，各個(gè)部門愿意接入哪些移動(dòng)端的業(yè)務(wù)能力，就接入哪些業(yè)務(wù)，是自下而上的設(shè)計(jì)。「多」，大概是對(duì)全省政務(wù)服務(wù)總量的一個(gè)安全的估算，但到底和我們的平臺(tái)屬性相吻合的服務(wù)有多少卻不是顯而易見(jiàn)的。通過(guò)有針對(duì)性的盤點(diǎn)，我們發(fā)現(xiàn)在全省50多個(gè)部門中只有20多個(gè)包含和我們的目標(biāo)用戶相關(guān)的服務(wù)，而這20多個(gè)中僅有三分一提供大部分用戶較常使用的服務(wù)?；浭∈缕脚_(tái)需要對(duì)接的核心服務(wù)內(nèi)容，其實(shí)僅來(lái)自7、8個(gè)相關(guān)部門，對(duì)信息總量和用戶規(guī)模的整體梳理將有助于后續(xù)信息架構(gòu)和關(guān)鍵路徑的設(shè)計(jì)。 以辦成事情為目標(biāo)，做服務(wù)整合 在對(duì)信息的盤點(diǎn)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前大量的政務(wù)服務(wù)是以行政事項(xiàng)的形式機(jī)械地羅列出來(lái)，是政府內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)模式的直接呈現(xiàn)。用戶要做成一件事情，往往需要分別辦理若干個(gè)不同的事項(xiàng)。為此，我們得到一個(gè)設(shè)計(jì)各類服務(wù)流程的基本原則：在平臺(tái)接入的服務(wù)內(nèi)容需要以「辦成事情」為任務(wù)目標(biāo)來(lái)整合，盡可能解決用戶的最終訴求。 探尋品類通用模型 對(duì)比其他互聯(lián)網(wǎng)化更充分的行業(yè)，大部分政務(wù)服務(wù)還沒(méi)有成熟的品類通用體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑ㄈ纾弘娚獭⑼赓u、視頻應(yīng)用的框架布局、基本操作大同小異）。 作為一家統(tǒng)籌單位，我們有條件集中力量處理好服務(wù)整合的問(wèn)題，從而為不同政務(wù)服務(wù)找到各自領(lǐng)域的內(nèi)容本質(zhì)，形成通用體驗(yàn)?zāi)Ｐ停詽M足在不同地市、場(chǎng)景快速?gòu)?fù)制的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。 4. 設(shè)計(jì)目標(biāo) 在有了前序比較完整的分析之后，我們歸納分析出整體目標(biāo)?；浭∈滦〕绦虻谋举|(zhì)在于構(gòu)建一個(gè)聚合各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的移動(dòng)端平臺(tái)，以平臺(tái)的模式串聯(lián)好用戶、合作開(kāi)發(fā)商、政府部門，讓三個(gè)利益方各得其所。為此，我們對(duì)設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行了針對(duì)各方核心需求特定的有針對(duì)性的定義： 定義設(shè)計(jì)基礎(chǔ)原則： 清晰易用 根據(jù)業(yè)務(wù)狀態(tài)推薦業(yè)務(wù)功能，降低用戶決策負(fù)荷。確保信息元素具備優(yōu)先級(jí)層次與可用性。確保界面更加符合用戶心理直覺(jué)。 靈活高效 提供全局觀的入口式設(shè)計(jì)方案，不輕易陷入細(xì)節(jié)流程。設(shè)計(jì)模式具備可擴(kuò)展、完善包容的機(jī)制。 簡(jiǎn)單務(wù)實(shí) 摒棄不必要的設(shè)計(jì)元素，追求利落適用的特質(zhì)。通盤考慮各端優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)端可作為復(fù)雜事項(xiàng)申辦引流入口，不可處理過(guò)于復(fù)雜的事項(xiàng)流程。 進(jìn)一步推導(dǎo)出基礎(chǔ)設(shè)計(jì)語(yǔ)言： 輕快 信息聚焦、扁平視覺(jué)、自然的視覺(jué)流、提高視覺(jué)信噪比。 親和 簡(jiǎn)潔緩和、完整統(tǒng)一、操作可靠，體驗(yàn)上連續(xù)舒適。 直率 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、信息富有韻律感，減少視覺(jué)分割和過(guò)于熱鬧的裝飾。 5. 信息架構(gòu)構(gòu)建 For 用戶 – 以「辦事為中心」組織整體信息 按相關(guān)部門主持的服務(wù)來(lái)組織功能是當(dāng)前常見(jiàn)的處理方式，但這種組織方式從用戶調(diào)研的反饋來(lái)看，用戶并不能把事情和各個(gè)主管部門一一對(duì)應(yīng)，且許多事情需要多個(gè)部門配合處理。所以常見(jiàn)的「部門」組織方式，不是直接解決用戶問(wèn)題的方式。因此摒棄以主管部門為維度的歸類方式，換成改同類事情的集合。 For 服務(wù) – 基于地市組織服務(wù)信息 按行政屬地劃分是當(dāng)前各類政務(wù)服務(wù)能力的基本組織形式，這種形式和基于地理的模型有許多共通之處，像訂餐、差旅等行業(yè)都是以屬地來(lái)組織信息的常見(jiàn)例子，這種模型和我們的情況最吻合。從服務(wù)側(cè)來(lái)看，這樣可以根據(jù)地理位置直接匹配相應(yīng)的服務(wù)提供方。從用戶側(cè)來(lái)看，也可以更準(zhǔn)確的提交服務(wù)訴求。 For 合作 – 劃分三級(jí)頁(yè)面體系 總體上，我們把小程序的架構(gòu)處理成小程序主體+各個(gè)功能模塊二級(jí)首頁(yè)+具體辦事流程頁(yè)的三級(jí)體系。 小程序首頁(yè)與各種全局功能（如登錄、消息、進(jìn)度、搜索等），涉及的內(nèi)容直接反應(yīng)小程序的初始體驗(yàn)感受。我們將這部分內(nèi)容定義為「全部模型設(shè)計(jì)」的范疇，由數(shù)廣設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)主刀。 二級(jí)首頁(yè)即各個(gè)業(yè)務(wù)的服務(wù)大廳，影響用戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知。我們將這部分內(nèi)容定義為「業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)」，同樣由數(shù)廣設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)主刀，可以保證多業(yè)務(wù)的體驗(yàn)一致性。 而業(yè)務(wù)流程，我們則交給對(duì)業(yè)務(wù)熟悉程度更高的開(kāi)發(fā)商。數(shù)廣定制「流程模型」規(guī)范，讓不同開(kāi)發(fā)商能按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在2個(gè)月內(nèi)把152個(gè)事項(xiàng)接入到粵省事中。 四、設(shè)計(jì)實(shí)施 1. 主程序設(shè)計(jì) 以用戶為中心，以證件為切入點(diǎn) 在過(guò)往的線上服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)提供方傾向一次性展示更多的功能，希望眾多功能總有一個(gè)是用戶需要的。但這并不是以幫助用戶辦成事為第一目標(biāo)的設(shè)計(jì)思維。 在前文中提到以事情為中心的信息組織方式，是為了讓信息架構(gòu)成更扁平直觀，從而更易于用戶理解。于是我們嘗試了第一種整體的布局方案，小程序整體分為「服務(wù)」「證件」「我」三個(gè)大的 tab。但從用研測(cè)試反饋來(lái)看，相對(duì)具體的服務(wù)事項(xiàng)，證件才是用戶對(duì)業(yè)務(wù)的第一認(rèn)知方式。同時(shí)，粵省事的小程序?qū)傩?，?dǎo)致再次嵌套底部導(dǎo)航的體驗(yàn)不夠輕便。于是在僅剩1個(gè)月就要上線的前夕，我們推翻了第一種方案。把證件放到了首頁(yè)的 C位，強(qiáng)化了證件的展示，通過(guò)最易理解的信息元素引導(dǎo)用戶探索其他常用的功能。 證件本體的設(shè)計(jì)上，我們更多采用了輕質(zhì)感擬物化設(shè)計(jì)。從實(shí)體證件中提取具有識(shí)別性的顏色和特征圖形，進(jìn)行視覺(jué)優(yōu)化。同時(shí)，在 「視覺(jué)的顏色」 和 「跟真實(shí)顏色走」 兩個(gè)點(diǎn)間，我們選擇了跟真實(shí)顏色走。通過(guò)這些簡(jiǎn)單而必要的視覺(jué)隱喻，減少用戶記憶壓力，從直觀層面上理解業(yè)務(wù)，更快作出反應(yīng)和決定。 入口信息處理 作為承載各類服務(wù)的平臺(tái)，我們初次面對(duì)的是需要容納142個(gè)細(xì)項(xiàng)的業(yè)務(wù)，后續(xù)還會(huì)不斷的增加更多事項(xiàng)。如果不加以規(guī)范，很容易出現(xiàn)入口堆砌的窘境。既要保證服務(wù)內(nèi)容的完整展示，又要保證用戶能便捷地找到相關(guān)的內(nèi)容，我們對(duì)首頁(yè)的入口展現(xiàn)形式做了特定處理。 保持友好：在視覺(jué)表現(xiàn)上通過(guò)對(duì)留白和字號(hào)的控制，讓用戶盡可能舒適地瀏覽多入口信息。在類別標(biāo)題上盡可能選用簡(jiǎn)單的名詞來(lái)命名，不需要再次轉(zhuǎn)譯信息。 建立信任感：增加服務(wù)提供方的名稱，即可以提高服務(wù)的公信度，也可以反向影響政府部門盡快上線更多的便民功能。 平衡設(shè)計(jì)細(xì)節(jié) 整體界面采用扁平化的設(shè)計(jì)，去除冗余、繁雜的裝飾效果，突出核心的設(shè)計(jì)元素，讓用戶使用時(shí)更為直觀和更有目的性；為適用于不同年齡層的用戶，整體界面采用了大字體，通過(guò)字號(hào)、字重、間距、留白來(lái)建立清晰的信息層級(jí)，提高用戶的使用效率。 2. 二級(jí)首頁(yè)設(shè)計(jì) 通用基礎(chǔ)模型搭建 不同類型的政務(wù)服務(wù)，從用戶角度來(lái)看能抽象成相對(duì)簡(jiǎn)單的查詢類、辦理類、預(yù)約類三個(gè)大類。進(jìn)一步梳理，我們把基本的「查」相關(guān)的數(shù)據(jù)更直接的展現(xiàn)出來(lái)?！皋k」和「約」則根據(jù)用戶當(dāng)前的狀態(tài)，給予適合的任務(wù)推薦。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，通過(guò)「我的基本信息+我的狀態(tài)+我能做什么」的公式來(lái)組合業(yè)務(wù)。通過(guò)這種模型，不僅可以使信息組織更有邏輯性，也可以減少因用戶狀態(tài)不滿足條件引起的錯(cuò)誤業(yè)務(wù)申請(qǐng)量。 為用戶提供服務(wù)全局觀 二級(jí)首頁(yè)承載的是以單個(gè)主題為中心的系列服務(wù)內(nèi)容。許多政務(wù)服務(wù)內(nèi)容自身有這樣的特點(diǎn)：用戶不是很頻繁使用，許多時(shí)候用戶并不能較清晰地理解相關(guān)業(yè)務(wù)名詞的抽象概念。因此，我們首先打破了原有的以某某局，某某窗口為事情呈現(xiàn)的方式。但業(yè)務(wù)本身不能毫無(wú)章法的一股腦全部呈現(xiàn)給用戶，為此，我們通過(guò)對(duì)不同服務(wù)的解構(gòu)，在頁(yè)面的主要區(qū)域展示通過(guò)梳理提取的服務(wù)主題核心名詞或任務(wù)，幫助用戶更好地理解各類抽象概念。同時(shí)，在整個(gè)頁(yè)面信息布局上，盡可能展示某類服務(wù)的框架性信息。讓用戶先建立該主題的全局認(rèn)知，再安心地探索自己感興趣的內(nèi)容。 以護(hù)照與通行證為例子，我們可以把護(hù)照與通行證基礎(chǔ)的3類業(yè)務(wù)：護(hù)照相關(guān)、臺(tái)灣通行證相關(guān)、港澳通行證相關(guān)，作為整個(gè)主題的主框架。再細(xì)分，每種證件的狀態(tài)、相關(guān)的功能。那么用戶對(duì)護(hù)照與通行證這里可以做什么，就可以有一個(gè)比較全局的認(rèn)知和理解。 通過(guò)狀態(tài)判斷簡(jiǎn)化任務(wù) 每個(gè)主題下，可辦理的事項(xiàng)很多。在項(xiàng)目初期，我們快速輸出了一個(gè)以分類事項(xiàng)入口為主導(dǎo)的樣式。但這些事項(xiàng)往往是和特定的狀態(tài)綁定的，用戶當(dāng)前的狀態(tài)極有可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)不可辦理。例如，未辦理過(guò)通行證的用戶不能也不需要辦理掛失、再次簽注等業(yè)務(wù)，他僅可申請(qǐng)辦理新的證件。利用這樣的邏輯，我們?yōu)槎?jí)首頁(yè)的內(nèi)容設(shè)定這樣的規(guī)則：任何功能入口都以用戶的當(dāng)前狀態(tài)作為展示與否的依據(jù)。這樣我們便能通過(guò)一些前端的基本處理，大大減低用戶的選擇任務(wù)負(fù)荷了。 塑造親和簡(jiǎn)潔的服務(wù)形象 為打造粵省事小程序服務(wù)便捷、貼近民生、專業(yè)可靠的品牌形象，選用「民生綠」作為主色，搭配充滿活力的黃色為輔色。 3. 服務(wù)場(chǎng)景整合設(shè)計(jì) 真正地以用戶為中心，從「羅列服務(wù)內(nèi)容讓用戶來(lái)找」轉(zhuǎn)變?yōu)椤干钊肓私庑枨?，把服?wù)打包好端到用戶面前」是我們其中一個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)。在實(shí)際設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們重點(diǎn)重建了服務(wù)的使用場(chǎng)景。 我們前面多次提及的業(yè)務(wù)平鋪羅列會(huì)讓用戶難以快速理解。同時(shí)，很多業(yè)務(wù)由于其專業(yè)性，其名稱描述并不是普通老百姓一眼就能看懂的，這讓服務(wù)使用的門檻又再高了一層。 以仲裁業(yè)務(wù)為例，大部分需要通過(guò)仲裁為自己爭(zhēng)取權(quán)益的用戶文化層次較低（如農(nóng)民工），對(duì)相關(guān)法律術(shù)語(yǔ)不太了解。盡管許多仲裁事項(xiàng)已經(jīng)進(jìn)行了線上化改造，用戶可在線上辦理許多業(yè)務(wù)，不需要到線下排隊(duì)等等。但大量的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓普通用戶也很難理解如何使用這些服務(wù)，對(duì)文化層次較低的農(nóng)民工就更不友好了。于是在改造仲裁服務(wù)時(shí)，我們把原本列表式的入口呈現(xiàn)方式進(jìn)行了整合，根據(jù)用戶的訴求場(chǎng)景來(lái)歸納相關(guān)內(nèi)容，在符合法律規(guī)定的基礎(chǔ)上，盡可能減少專業(yè)術(shù)語(yǔ)的露出，讓專業(yè)事項(xiàng)通過(guò)更直白的方式描述。分不同角色查看對(duì)應(yīng)該使用的業(yè)務(wù)，再細(xì)分不同階段可能會(huì)需要的業(yè)務(wù)。 4. 流程設(shè)計(jì) 小程序的100多項(xiàng)服務(wù)的具體流程分別由多家合作商開(kāi)發(fā)完成。為了保證「粵省事」整體的體驗(yàn)一致性，我們對(duì)流程頁(yè)的設(shè)計(jì)提出基礎(chǔ)目標(biāo)：先改造，后標(biāo)準(zhǔn)化。 服務(wù)改造 在沒(méi)有粵省事綜合服務(wù)平臺(tái)之前，各個(gè)業(yè)務(wù)都自成一體。獨(dú)立不互通的業(yè)務(wù)導(dǎo)致的用戶每次辦理時(shí)，都需要反復(fù)填寫身份信息。另一方面，由于業(yè)務(wù)可能涉及多個(gè)管理部門，互相都要驗(yàn)證一遍用戶的信息，在一個(gè)業(yè)務(wù)中也會(huì)出現(xiàn)反復(fù)填寫的情況。針對(duì)這種不合理的存在，我們?cè)谕苿?dòng)前后臺(tái)能力打通。前端上做了用戶信息的判斷，后端推動(dòng)多部門數(shù)據(jù)打通，減少用戶同類信息重復(fù)填寫的工作。 在能力打通的基礎(chǔ)上，我們以減少用戶每一次跑動(dòng)作為更高目標(biāo)，去推動(dòng)事項(xiàng)流程的優(yōu)化。以殘疾人證件申辦為例，我們推動(dòng)優(yōu)圖的圖像識(shí)別能力與業(yè)務(wù)部門合作，減去殘疾人去照相館拍攝證件照的流程，在線上可完成證件申請(qǐng)流程，是實(shí)在有效的為弱勢(shì)群體服務(wù)。 模塊標(biāo)準(zhǔn)化 在業(yè)務(wù)對(duì)接和設(shè)計(jì)的過(guò)程中，有一個(gè)繞不開(kāi)的難點(diǎn)是業(yè)務(wù)流程數(shù)量龐大，無(wú)法快速針對(duì)每一個(gè)流程做個(gè)性化設(shè)計(jì)。為了更高效接入這些業(yè)務(wù)，我們采用了模塊化的設(shè)計(jì)方法。將業(yè)務(wù)整理分類、抽象出最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)模型，得出辦事模型。以下模型可以涵蓋小程序現(xiàn)在接入的70%的辦理業(yè)務(wù)。使用辦事模型套用所有業(yè)務(wù)后，降低了用戶使用過(guò)程中的突兀感，統(tǒng)一了以前無(wú)預(yù)知的辦事過(guò)程，減少了用戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理的認(rèn)知負(fù)荷。 在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們?cè)籴槍?duì)單個(gè)模塊進(jìn)行細(xì)化設(shè)計(jì)。以「過(guò)程」這個(gè)模塊為例子，辦事過(guò)程是整個(gè)流程里最關(guān)鍵而且最多樣性的環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)里，我們使用了類似樂(lè)高的模塊形式，讓不同的過(guò)程以拼積木的形式組裝完成，從而實(shí)現(xiàn)符合規(guī)范的個(gè)性化接入。每塊積木都是業(yè)務(wù)抽象組件化設(shè)計(jì)，使得整個(gè)辦事流程更加統(tǒng)一、高效。 五、政務(wù)服務(wù)類設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)小結(jié) 緊跟風(fēng)口辦好事 在跟政府的合作項(xiàng)目中，政府領(lǐng)導(dǎo)有想法有自己的意志，其實(shí)是一件好事。有了大領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)，項(xiàng)目的進(jìn)展和執(zhí)行速度都會(huì)加快。關(guān)鍵是做好預(yù)判和預(yù)留，風(fēng)來(lái)了馬上執(zhí)行，也不出亂子。 創(chuàng)新思維重塑服務(wù) 設(shè)計(jì)師是服務(wù)改造的整合者。政務(wù)服務(wù)在過(guò)往的版本中大多是以技術(shù)導(dǎo)向來(lái)實(shí)現(xiàn)的，轉(zhuǎn)換為用戶導(dǎo)向需要設(shè)計(jì)師發(fā)揮更高的創(chuàng)造能力。離開(kāi)業(yè)務(wù)角度和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的角度，純站在設(shè)計(jì)師考慮的角度，運(yùn)用設(shè)計(jì)師的創(chuàng)新思維來(lái)改造服務(wù)流程。同時(shí)，設(shè)計(jì)也能反向影響，讓政務(wù)服務(wù)變得更好，用設(shè)計(jì)思維把原本零散的點(diǎn)整合起來(lái)，是服務(wù)模式創(chuàng)新的一部分。 橫向視野框架優(yōu)先 政務(wù)服務(wù)通常都不是只有一件事或者只涉及到一個(gè)地市。面對(duì)體量較大的業(yè)務(wù)時(shí)，不著急進(jìn)入業(yè)務(wù)流程的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品需要橫向視野，可以同時(shí)評(píng)估多個(gè)業(yè)務(wù)中一致的部分。跳出單個(gè)業(yè)務(wù)流程的限制，需要把控整體的體驗(yàn)一致性。優(yōu)先做好整體框架，建立起業(yè)務(wù)的全局觀。有助于復(fù)雜多樣的政務(wù)服務(wù)快速接入。 積極推動(dòng)調(diào)節(jié) 盡管當(dāng)前的政務(wù)類業(yè)務(wù)基本上都有了一套在線化的解決方案，但大多數(shù)仍然停留在技術(shù)實(shí)現(xiàn)階段，體驗(yàn)斷層等各種問(wèn)題也參差不齊，在初期也會(huì)出現(xiàn)需求凌亂的狀態(tài)。設(shè)計(jì)師可以發(fā)揮最大的能動(dòng)性，根據(jù)片段性的資料、需求快速的輸出具體的內(nèi)容，主動(dòng)推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展，起到潤(rùn)滑、融合的作用。 六、階段成果 粵省事小程序于5月21日上線，上線首日 pv 突破1000萬(wàn)，最高日訪問(wèn)量達(dá)到1394萬(wàn)。目前，粵省事小程序總用戶數(shù)有338萬(wàn)，日均訪問(wèn)數(shù)179萬(wàn)，累計(jì)查詢辦理量約2202.5萬(wàn)次。分享次數(shù)日峰值達(dá)到7.6萬(wàn)次，平均每8個(gè)市民就產(chǎn)生了1次分享?；浭∈鲁ｑv于55%的市民微信最近使用小程序，也是小程序熱門排行榜第75位，成為唯一入榜的政務(wù)類應(yīng)用。小馬哥也頻頻在各種行業(yè)大會(huì)上，正面評(píng)價(jià)粵省事。 廣大用戶對(duì)各類服務(wù)的使用體驗(yàn)反饋總體良好。我們的一些設(shè)計(jì)創(chuàng)新，如：提前暴露查詢信息、根據(jù)狀態(tài)展示可用服務(wù)得到了用戶的認(rèn)同。辦理事情比以前也更容易了，例如申領(lǐng)居住證，以前最少跑一次，現(xiàn)在可以直接在線上完成申請(qǐng)。小程序整體上資料填寫減少55%，41個(gè)事項(xiàng)零跑動(dòng)，致力向更「人性化」的方向發(fā)展。 我們也密切關(guān)注用戶擔(dān)憂的聲音，部分用戶對(duì)隱私設(shè)置等問(wèn)題存在顧慮。所以小程序并不是一步到位的產(chǎn)品，在后續(xù)的迭代中還需要針對(duì)各種細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)整。一步步把小程序的體驗(yàn)在基礎(chǔ)體驗(yàn)框架的基礎(chǔ)上優(yōu)化。